A área de construção civil, apesar de tradicional, é uma das mais complexas. Afinal de contas, lidar com tantas variáveis na construção de um empreendimento não é algo fácil, já que imprevistos podem acontecer a qualquer momento. O problema disso é que, mesmo levando esses fatores em consideração, seu cliente ainda quer uma resposta, ainda mais quando se trata de um assunto tão importante quanto sua nova casa.
Mas como atender a esse cliente em sua construtora? Apesar do atendimento telefônico ser o mais tradicional, pode também realizar atendimentos por email ou utilizar uma plataforma de chat online, como vemos em lojas virtuais. Independente disso, existem algumas práticas imprescindíveis para realizar um atendimento excelente e evitar que seu cliente desista do negócio. Veja 10 das melhores práticas logo abaixo!
1. Qualidade e atenção são essenciais
A primeira coisa que deve pensar quando se falar em melhores práticas para atendimento ao cliente é na qualidade do serviço. Antes de pensar em qual resposta dar ao cliente, esteja atento aos detalhes e o que o cliente está solicitando.
Algumas vezes, a solução está em detalhes que parecem insignificantes em um primeiro olhar. Vale mencionar que seu cliente também notará sua atenção aos detalhes de maneira bastante positiva.
2. Pense no cliente como uma relação, não uma transação
Com prazos longos, principalmente quando falamos em imóveis construídos na planta, é importante pensar em seu cliente como uma relação, não apenas uma transação. Diferente de uma loja, seu cliente não irá comprar e ir embora, mas ficará sob sua tutela por anos a fio.
Por isso, pensar nele como mera transação pode fazer com que ele desista de continuar fazendo negócio com você. Vale lembrar que você provavelmente possui conhecimento maior em seu mercado que seu cliente. Isso significa que deverá colocar essa expertise à serviço dele, guiando-o e fazendo com que ele sinta que se investimento está sendo compensado.
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3. Esteja à disposição
Uma das principais vantagens do setor é que parte dos clientes também são negócios, o que facilita o atendimento no horário comercial. Isso muda de figura quando sua construtora é especializada em empreendimentos residenciais.
Nesse caso, é bastante provável que seu cliente tente entrar em contato fora desse horário. Ou seja, é necessário elaborar um plano de atendimento para que sua equipe de atendimento esteja disponível para responder durante esse período. Caso contrário, seu cliente poderá se frustrar com a demora nas respostas.
4. Seja proativo e comunique dos atrasos
Dificilmente um projeto estará pronto na data estipulada. Como falamos no início do artigo, cada projeto tem muitas variáveis que certamente irão influenciar na entrega do empreendimento.
Mas isso não é razão para simplesmente adiar a conclusão de maneira irresponsável. Além dos gigantescos custos adicionais, seu cliente ficará insatisfeito caso não tome as rédeas da da situação. Isso significa que deverá ser proativo nessa comunicação, informando-os do atraso, citando os motivos e oferecendo uma nova data de entrega em um prazo razoável.
5. Evite debates desnecessários
Já sabemos que, ao contrário do que a sabedoria popular diz, o cliente nem sempre tem a razão. Por outro lado, isso não significa que devemos agir com arrogância ou que devemos perder tempo com debates desnecessários.
Vale lembrar aqui que o que interessa é manter o cliente feliz, não vencer uma disputa de retórica. Por isso, saiba como explicar e resolver as dúvidas de seus clientes de maneira amistosa, sem que ele se sinta diminuído. “Ganhar” um debate ainda é uma derrota, já que o cliente pensará duas vezes antes de fazer negócio novamente com você.
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6. Faça com que ele sinta que está certo
Seguindo a dica anterior, além de evitar debates desnecessários, também deve fazer com que o cliente sinta que estava certo em entrar em contato, mesmo que ele não esteja. Evite jogar pendências ou outros problemas causados por ele para provar seu ponto, já que isso causará discórdia na relação com esse cliente.
Caso necessário, você pode sempre mostrar o fato de acordo com o que está sendo mostrado em seu sistema. Em seguida, peça para ele confirmar se essa informação está correta antes de prosseguir para uma solução.
7. Não ultrapasse o limite de 24 horas para dar uma resposta
Dando continuidade à questão da acessibilidade, evite ficar mais de 24 horas para dar uma resposta ao cliente. Se ele está entrando em contato através de sistemas de chat online ou pelo seu atendimento nas mídias sociais, ele espera ser atendido em menos tempo.
Por isso é importante que defina horários de atendimento que sejam fora do comercial. Dessa maneira, você conseguirá cumprir o prazo esperado de resposta e evitará desgastes com o cliente.
8. Faça o possível para atender diferentes demandas
Embora exista alguns padrões no comportamento de clientes, sempre haverá alguém que pedirá algo considerado “fora da curva”. Por conta de ser um pedido fora do que está acostumado, é possível que você mesmo tenha certa resistência e coloque obstáculos para não entregar. Não faça isso.
Obviamente, alguns pedidos serão demais para cumprir. Porém, dentro do limite da razoabilidade, faça o possível para realizar esse pedido. Muitas vezes , o próprio cliente sabe que está pedindo algo incomum e se sentirá mais atraído a continuar fazendo negócios com sua construtora caso seu pedido seja realizado.
9. Fale em uma linguagem que o cliente entenda
É fácil cair na tentação de satisfazer o próprio ego ao usar jargões técnicos para demonstrar seu alto nível de conhecimento perante os clientes. Porém, isso normalmente é interpretado como prepotência, causando mal-estar na relação.
Por isso, ao invés de abusar dos termos técnicos e oferecer explicações complexas, adapte seu conhecimento à linguagem que seu cliente irá entender. Vale lembrar que o cliente não se sentirá seguro em fechar negócio com você se for incapaz de compreender seu projeto. Deixe os jargões técnicas e a fala difícil para as convenções de sua indústria ou para outros profissionais.
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10. Cumpra o que prometer
É fácil cair na tentação de dizer sim à requisição de um cliente, mas nem sempre isso será possível. Por isso, evite fazer promessas que não pode cumprir. Embora o cliente se sinta satisfeito com sua afirmativa, não honrar o que foi prometido fará com que quebre a confiança que depositou em seu negócio.
Caso se depare com uma situação na qual precisa negar uma solicitação, nunca negue frontalmente. Ofereça outras soluções ou alternativas e mostre a ele quais partes do pedido poderá cumprir. A negociação não encerra após o apertar de mãos ou a realização do pagamento, mas em todas as partes do processo.
Quais são as melhores práticas no atendimento para você?
Agora que mostramos algumas das principais práticas para atender clientes em sua construtora, chegou a sua vez de sugerir: quais dessas práticas são regras de ouro em seu serviço de atendimento ao consumidor? Quais plataformas usa para entrar em contato com seus clientes? Comente abaixo!
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